Organizzazione & Operations

Nell’attuale situazione di incertezza economica e sociale, le aziende di ogni settore sono esposte a grandi trasformazioni. Per essere tra i migliori e gestire tutti i cambiamenti, le aziende devono auto valutarsi e diventare flessibili e rapide nell’adattarsi.

La differenza tra un’azienda di successo ed una che ha fallito nei suoi intenti è direttamente collegata alle sue capacità chiave. Solo una piattaforma operativa forte, stabile e snella può essere in grado di raggiungere l'eccellenza strategica e aumentare i profitti.

Eccellenza Operativa

L’eccellenza operativa è una cultura aziendale che accresce il modo in cui l’azienda fornisce ai consumatori i beni e i servizi, necessita un forte impegno e deve essere votata al continuo miglioramento per riuscire a risolvere i problemi attuali di costo ed efficienza. È una filosofia di leadership, team working e problem solving che si focalizza sui bisogni dei consumatori, sulla responsabilizzazione dei dipendenti e sullo snellimento delle attività esistenti nel processo.

Il miglioramento inizia stabilendo e misurando correttamente i KPI (indicatori chiave di performance), la documentazione, i risultati dei controlli e definendo le azioni preventive e correttive.

L’implementazione dell’eccellenza operativa e dei processi di miglioramento continuo porterà ad una riduzione degli sprechi e dei costi operativi, del tempo di ciclo e dei costi di prodotto/servizio.

Abbiamo accompagnato, nel corso degli anni, dozzine di aziende lungo questi processi grazie a team professionali e multidisciplinari e ad un impegno condiviso volto a migliorare i risultati aziendali.

Ottimizzazione del Servizio ai Clienti

La voce del consumatore ha fatto diventare il servizio una variabile di successo chiave per l'organizzazione, che richiede spesso l'attenzione del CEO. Il consumatore può essere un ottimo venditore nel momento in cui raccomanda l’azienda e può creare dei danni sostanziali quando, invece, la diffama.

Le sempre crescenti aspettative di servizio dei Clienti, spingono le aziende ad investire sempre di più, meglio ed in modo innovativo nel servizio al cliente. Eccellere nel servizio ai Clienti non è più «solo» un fattore critico di successo, ma sempre più una competenza chiave ed irrinunciabile che richiede il riesame della strategia di servizio.

  Customer Experience

Definiamo la customer experience come la somma dei momenti in cui clienti si approcciano ed entrano in contatto con l'azienda, non solo in un'istantanea di tempo, ma in tutto il loro percorso.

Aiutiamo a capire le aspettative dei clienti e minimizzare il divario tra le loro speranze e l’esperienza effettiva, in modo da fornire all’azienda un vantaggio competitivo nel mercato attuale.

Per comprendere la customer experience, guardiamo al ciclo di vita del vostro cliente ed esaminiamo il modo in cui risponde ai cosiddetti “moments of truth” e come l’azienda lo supporta nei vari punti di contatto. Seguendo questa analisi, sviluppiamo uno studio degli scostamenti per capire come l’esperienza del consumatore può essere migliorata. Applichiamo strutturalmente metodologie di analisi dei Clienti e dei Non-Clienti per capire come massimizzare la fedeltà e profittabilità dei clienti esistenti, riguadagnare i Clienti persi ed acquisire i «non clienti».

  Contact Center Multicanale

Aiutiamo le organizzazioni a scegliere e/o migliorare i loro canali di servizio in modo da eccedere le aspettative dei Clienti e fornire un servizio straordinario. Definiamo le giuste infrastrutture per costruire un contact center multicanale: capitale umano, sistemi di IT e processi di lavoro necessari a mantenere un ottimo accordo sui livelli di servizio in ognuno dei canali.

Project Management Office - PMO

Un PMO è una funzione che sta diventando sempre più diffusa nelle organizzazioni aziendali, che può avere delle responsabilità molto variegate che vanno da attività tattiche di punto di riferimento operativo per i vari progetti aziendali  fino al ruolo strategico di supporto al Senior Management nel monitoraggio della totalità delle iniziative aziendali in corso.

Il PMO di solito, svolge attività quali:

  • Identificare, sviluppare e far adottare le best practice all’interno dell’organizzazione
  • Verificare la conformità dei processi alle best practice ed ai modelli pre-definiti
  • Gestire il Knowledge Management
  • Formare e preparare il PM e le altre risorse aziendali
  • Supportare la comunicazione tra progetti
  • Gestire la disponibilità delle risorse umane condivise

Aiutiamo i nostri clienti nella creazione e nel mantenimento di un PMO, assicurando la diffusione delle best practice, assistendo il top management nella visibilità completa delle attività e dei risultati ed affrontando in maniera sistematica  tematiche di allocazione delle risorse, priorità di business e  gestione dei conflitti.

Change Management

Una corretta gestione del cambiamento crea una visione per il progetto, guidando il coinvolgimento, l'impegno, la motivazione, le tecniche di escalation e la comunicazione ad ogni livello dell’azienda.

I nostri consulenti applicano il change management in ogni progetto, focalizzandosi sullo sviluppo di strumenti a supporto del cambiamento organizzativo, sul reclutamento delle risorse e sulle integrazioni dei processi di comunicazione in modo che siano allineate a quelli di monitoraggio e controllo.

La nostra esperienza, insieme alle competenze interne dell’organizzazione, faciliterà i cambiamenti più complessi e permetterà di affrontare più facilmente le sfide che li accompagnano.

  Change Management Plan

Il Change Management Plan descrive le attività da compiere per implementare il cambiamento con successo. Durante lo sviluppo del programma, si deve considerare quali azioni dovrebbero essere eseguite per concentrare l’attenzione del senior manager sul successo del prodotto.

Aiutiamo i nostri clienti a pensare a come coinvolgere i manager di medio livello e i dipendenti nel processo e conquistare il loro impegno.

In più, i programmi per la gestione del cambiamento includono delle routine regolari per comunicare gli obiettivi del progetto, la sua visione, le ragioni per cui si è scelto di cambiare, i benefici attesi per manager e dipendenti, lo stato dei progetti e le aspettative provenienti dalle fasi successive. È anche importante utilizzare la piattaforma di comunicazione per ottenere dei feedback da tutti i livelli dell’organizzazione.

  Strumenti per il Change Management

Gli strumenti per la gestione del cambiamento sono strumenti technology-based, tangibili o concettuali e possono essere divisi in 3 macro-gruppi:

  1. Strumenti di identificazione e mappatura - solitamente utilizzati all’inizio di un progetto per effettuare il “controllo della temperatura”, ovvero una valutazione della preparazione dell'organizzazione al cambiamento e l'identificazione in anticipo di resistenze future.
  2. Strumenti di informazione e formazione - utilizzati per trasferire informazioni riguardo il cambiamento attraverso canali esistenti (portali o newsletter), e canali alternativi (svolgimento di forum per lo scambio storie di successo) o video informativi.
  3. Strumenti di collaborazione e coinvolgimento - permettono di connettere i dipendenti al processo di cambiamento lungo tutto il ciclo di vita del progetto. Spesso, e necessario stabilire dei team per il miglioramento per permettere ai dipendenti un maggior coinvolgimento.

  Rapporti con le Resistenze

Cambiamenti significativi, inusuali o che producono nuove situazioni, di solito, provocano resistenza. Quando abbiamo confronti con delle resistenze, dobbiamo identificarle al loro stato iniziale e cercare di minimizzarle usando tecniche e capacità come l’identificazione e l’empatia, facendo domande per cercare la fonte della resistenza, offrendo soluzioni specifiche e sottolineando i benefici personali che avrebbero gli impiegati dal cambiamento.

Gestione dei Talenti

Negli ultimi anni, lo sviluppo del capitale umano è diventato il maggior motore di crescita per molte aziende. Migliorare le competenze del Management e dei team, così come l’eccellenza del processo decisionale, stimolare la creatività e l'innovazione e lo sviluppo di competenze di base sono solo una frazione delle azioni intraprese per massimizzare le capacità nelle organizzazioni.

Offriamo ai nostri clienti una vasta esperienza nell’analisi dei processi core richiesti per migliorare le capacità manageriali ed il processo decisionale e garantiamo il pieno adeguamento del programma di formazione, l'impostazione di obiettivi personali dei manager e lo sviluppo di processi di lavoro ad hoc per gli obiettivi di dimensioni, visione e business.

  Migliorare le Capacità

Sviluppiamo per i nostri clienti  una mappatura delle capacità dell'organizzazione. Disegniamo ed implementiamo miglioramenti delle capacità in conformità con i valori e gli obiettivi organizzativi. Il miglioramento delle competenze manageriali, di quelle professionali e di quelle personali e interpersonali è ottenuto identificando i bisogni di formazione e costruendo un programma adatto allo scopo. Aiutiamo nello sviluppo di contenuti e materiali di formazione, conduciamo laboratori di riqualificazione delle competenze e supportiamo manager e dipendenti nel processo di attuazione del cambiamento attraverso l'orientamento e il coaching personale.

  Sviluppo di Conoscenze Chiave

Lo sviluppo di competenze chiave per l'organizzazione colpisce i processi di reclutamento, di monitoraggio, di feedback e valutazione, di ritenzione dei dipendenti e la cultura organizzativa in generale. Identifichiamo e mappiamo le competenze alla base dell’azienda per comprendere quali porteranno alla crescita, e perciò necessitano di essere approfondite, e quali devono essere conservate per minimizzare i rischi futuri.

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